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客户服务管理人员在服务现场进行管理以走动管理为主，服务是一个过程，要求他们对所有的服务内容全面管理是现实的。
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优柔寡断型客户由于考虑得太多，或者受到过去购买经验的束缚，存在追求完羊的心理，往往表现出对一个产品买与不买，或者到底买哪种款式，买哪个品牌等问题犹豫不决。
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对
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实地观察法是通过实地观察记录员工工作的流程和其他信息的方法。
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对
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客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满，投诉行动与客户的经济承受能力、闲暇时间充裕程度、个性特征、自我保护意识等有直接的关系。
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对
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在客户细分的基础上为不同的客户匹配合适的关系发展策略，这就叫做客户关系的理性发展战略。
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错
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客户服务现场管理的要点是一目了然、重点管理、全员参与。
参考答案：
对
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客户服务现场管理的任务，由它在整个企业管理中的地位和目标决定。
参考答案：
对
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客户使用产品或解决方案后必须要达成的任务，通常在工作说明书中于以说明，这指的是需求背后的隐性需求中的功能需求。
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错
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客户服务协调处理机制的构建需要各项规章制度加以保障才能实现。
参考答案：
对
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活泼型客户的心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素的影响，以直观感觉为主，容易在周围环境的影响下迅速作出购买决定。
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日检查和周检查工作是查找隐患的有效方法之一，是预防事故的第一道防线。
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对
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