填空题
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客户的分级是企业依据客户对企业的（）和（），将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。
参考答案：
不同价值；重要程度
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（）可以帮助企业了解客户过去的消费行为，而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器，企业可通过其来推测客户未来的消费行为。
参考答案：
客户数据库
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客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户（）、（）关系的（）过程和策略。
参考答案：
长期；稳定；动态
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研究表明，在客户购买决策的信息来源中，（）的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响。
参考答案：
口碑传播
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企业客户的信息内容中，客户特征的信息包括企业的规模、（）、（）、经营方向、经营特点、（）、声誉等。
参考答案：
服务区域；经营观念；企业形象
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客户忠诚度的衡量指标有客户重复购买的次数、客户挑选时间的长短、（）、（）、客户对产品质量的承受能力和客户购买费用的多少。
参考答案：
客户对价格的敏感程度；客户对竞争品牌的态度
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交易成本主要包括搜寻成本、（）、（）三个方面，支出的形式包含金钱、时间和精力的支出。
参考答案：
谈判成本；履约成本
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客户感知价值受到产品价值、（）、（）、（）、货币成本、（）、（）和体力成本八个因素的影响。
参考答案：
服务价值；人员价值；形象价值；时间成本；精神成本
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客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。
参考答案：
美誉度；指名度；回头率；对价格的敏感度
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客户沟通的内容主要是信息沟通、（）、理念沟通、（），有时还要有政策沟通。
参考答案：
情感沟通；意见沟通
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填空题
客户价值指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、（）、（）、（）。
参考答案：
服务价值；人员价值；形象价值
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