客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。

填空题X 纠错

参考答案：美誉度；指名度；回头率；对价格的敏感度

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客户沟通的内容主要是信息沟通、（）、理念沟通、（），有时还要有政策沟通。

参考答案：情感沟通；意见沟通

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客户价值指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、（）、（）、（）。

参考答案：服务价值；人员价值；形象价值

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（）是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。

参考答案：主动选择客户

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研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率是6%，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为（）%，销售给老客户的成功率为（）%。

参考答案：15；50

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充分发挥和利用客户的（）价值，可以降低企业的广告和宣传费用。

参考答案：口碑

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企业与客户进行（）、（）的沟通过程中，客户以抱怨、建议、要求等各种形式向企业提供各类信息。

参考答案：双向；互动

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根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调（）和（）两个方面。

参考答案：提升级别；控制成本

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（）又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。

参考答案：“猎犬”法

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所谓（）的联系，是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成战略联盟与紧密合作的关系。

参考答案：结构性

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当某企业或品牌的产品或服务的价格上调时，客户表现出的承受能力越强，那么表明客户对该企业或品牌的满意度越（）。

参考答案：高

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