A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.标准化服务
E.非标准化服务