1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
2.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
3.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

指的是产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程。

是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7个要素变量进行配置和系统化管理的活动。

1.对本品牌忠诚的消费者；
2.他品牌的忠诚消费者；
3.游离不定的消费者。

1.建立消费者资料库；
2.研究消费者；
3.接触管理；
4.发展传播沟通策略；
5.营销工具的创新；
6.传播手段的组合。