客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理
R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系
M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化

（1）技术质量
（2）职能质量
（3）形象质量
（4）真实瞬间

（1）建立消费者资料库
（2）研究消费者
（3）接触管理
（4）发展船传播沟通策略
（5）营销工具的创新
（6）传播手段的组合

（1）强化视觉体验
（2）改善听觉体验
（3）促进消费者购买欲望
（4）满足消费者个性化需求

换位思考、客户参与、建立信任。