3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数。
8个方面：电信企业的信誉、电信服务资费、提供服务的质量、日常服务效率、服务人员素质、倾听用户意见、与用户关系、用户对电信企业总的看法和评价。

（1）技术质量
（2）职能质量
（3）形象质量
（4）真实瞬间

（1）建立消费者资料库
（2）研究消费者
（3）接触管理
（4）发展船传播沟通策略
（5）营销工具的创新
（6）传播手段的组合