（1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。
（2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。
（3）详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（4）如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。
（5）对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。
（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。
（2）向客人表示歉意。
（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

（1）不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。