A．忌谈话过长，喋喋不休
B．忌泄露客户信息
C．忌泄露机构内部处理和审批程序
D．忌背后议论客户

A．必须使用文明礼貌服务用语
B．接待客户必须使用普通话
C．向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语
D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论

A．挺胸收腹，两肩自然放平，双手交叉放在身前或垂放在身体两侧
B．男员工两腿分开，不超肩宽
C．女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放
D．女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开

A．精神要饱满
B．表情要亲切
C．手势要标准
D．站姿要挺拔

A．应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户
B．男员工仪容仪表应端庄大方
C．女员工仪容仪表应稳重得体
D．必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌

A．树立职业理想和职业信念
B．自觉运用道德规范约束自己的行为
C．应坚持公平公正地对待客户
D．应坚持客户至上的原则

A．电话
B．传真
C．信函
D．上门

A．认真、耐心、诚恳受理客户投诉
B．及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
C．要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
D．对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

A．口头投诉
B．意见薄投诉
C．信函投诉
D．电话投诉

A．普通柜员
B．综合柜员
C．支局长
D．大堂经理

A．1
B．2
C．5
D．10