A.服务意识
B.形象意识
C.质量意识
D.合作意识

A.感受性、灵敏性不宜过高或过低
B.耐受性和情绪兴奋性不能低
C.可塑性要强
D.外倾性较强，内倾性适当

A.转变观念
B.加大培训力度，增强情感管理
C.进行职业心理健康评估
D.加强职业心理健康宣传和疏导工作，重视人际沟通

A.员工手册
B.服务程序与标准
C.员工行为规范
D.企业管理制度等

A.正确认识自己，并愉快地接纳自己
B.能较好的适应现实环境
C.和谐的人际关系
D.能控制情绪，心境良好

A.要确定选人用人的能力标准，重视能力测评
B.用人之长，避人之短
C.针对能力高低，实施培训
D.培养兴趣，提高能力

A.顾客自身的情绪和心态
B.顾客个性差异
C.服务人员服务态度不好
D.酒店硬件设施故障

A.树立良好的第一印象和最后印象
B.服务语言艺术的运用
C.科学的服务时间与准确的服务时机
D.尊重客人与情感化服务

A.树立良好的餐厅形象
B.提供色香味形俱佳的饭菜
C.树立良好的员工形象
D.努力建成五星级酒店