登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。

判断题X 纠错

参考答案：错

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判断题

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。

参考答案：错

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判断题

客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。

参考答案：对

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判断题

投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。

参考答案：对

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判断题

客户提出的意见与实际情况有出入而引起矛盾时，墓地管理员应首先考虑客户的意见。

参考答案：对

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判断题

在后续服务中同样要注意服务礼仪，后续服务内容很多，只要是客户不满意或尚未满足的地方，都应是后续服务的内容。

参考答案：对

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判断题

在家庭（团体）客户中，收入最多的人、权利最大的人、德高望重的人、最受宠爱的人可能是意见领导者或是决策者。

参考答案：对

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判断题

墓地业务档案是墓地修建、管理、服务等工作的真实记录，属殡葬行业特有的专业性档案。

参考答案：对

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判断题

永久保存的档案包括能反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，在本单位工作和国家经济建设、文化建设、政治斗争、科学研究中需要长远利用的档案。

参考答案：对

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判断题

我国现行的档案保管期分为永久、长期保存（16-50年左右）和短期保存（15年及以下）三种。

参考答案：对

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判断题

客户、死者资料包括：客户家庭情况类、订墓情况类、逝者简介类、安葬日期类、墓穴区位类、客户祭奠日期及周期类、通讯地址与联系电话类等。

参考答案：对

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