判断题
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登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。
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错
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客户投诉处理程序为:接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。
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客户因为不满才会投诉,投诉的客户往往情绪失控,这时,墓地管理员不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使客户言谈不当,也要把“正确”让给客户,与客户的争辩往往会激发矛盾。
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对
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投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会,使有意见客户重新接受我们。
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对
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客户提出的意见与实际情况有出入而引起矛盾时,墓地管理员应首先考虑客户的意见。
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对
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在后续服务中同样要注意服务礼仪,后续服务内容很多,只要是客户不满意或尚未满足的地方,都应是后续服务的内容。
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对
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在家庭(团体)客户中,收入最多的人、权利最大的人、德高望重的人、最受宠爱的人可能是意见领导者或是决策者。
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对
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墓地业务档案是墓地修建、管理、服务等工作的真实记录,属殡葬行业特有的专业性档案。
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对
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永久保存的档案包括能反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的,在本单位工作和国家经济建设、文化建设、政治斗争、科学研究中需要长远利用的档案。
参考答案:
对
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我国现行的档案保管期分为永久、长期保存(16-50年左右)和短期保存(15年及以下)三种。
参考答案:
对
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判断题
客户、死者资料包括:客户家庭情况类、订墓情况类、逝者简介类、安葬日期类、墓穴区位类、客户祭奠日期及周期类、通讯地址与联系电话类等。
参考答案:
对
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