判断题
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投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。
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错
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判断题
客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。
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判断题
处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。
参考答案：
对
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判断题
对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。
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对
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判断题
在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。
参考答案：
对
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判断题
对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
参考答案：
对
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判断题
回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。
参考答案：
对
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判断题
投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。
参考答案：
错
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判断题
投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。
参考答案：
对
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判断题
只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。
参考答案：
对
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判断题
面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。
参考答案：
对
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