A.合作伙伴
B.陌生人
C.熟人
D.朋友
E.竞争对手

A.改变顾客需求的时间安排
B.鼓励使用其他的服务流程渠道和自助服务
C.授权给员工
D.要求顾客使用第三方服务
E.缩短与顾客之间的距离

A.服务提供者
B.促进团队合作
C.顾客
D.交互作用
E.需求

A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性

A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference（非差异）评价法
E.SERVQUAL评价法

A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
E.对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法

A.授权给员工 B.竞争最好的人员 C.聘用要兼顾服务能力与服务意愿 D.成为受人欢迎的雇主 E.促进团队合作

A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
E.有形性质量

A.自我/角色冲突
B.组织/顾客冲突
C.顾客间冲突
D.组织/角色冲突
E.组织/组织冲突

A.服务企业的代表
B.创造服务质量者
C.提高产量者
D.销售者
E.提供者

A.股东
B.产品的核心部分
C.服务企业的代表
D.品牌
E.营销者