“三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。具体要求如下：
（1）“先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，窗口服务人员应先主动向客户致歉，后向客户询问相关事宜。
（2）“先退费后查证”，即投诉处理人员区分不同情况，如符合先退费后查证的投诉类型，对客户实施“先行退赔”，确保客户利益不受损失，再进行查证答复客户。
先行退赔的类型包括：小区计费、新业务强制开通、梦网退费以及优惠活动服务未享受等几种类型。
（3）“先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，再进行归档。