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多项选择题
A.我也明白你的感受!
B.换转情况发生在我身上,我也会有同感!
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D.如果我是您,我也会像您一样
E.如果有问题,你可以直接找我
多项选择题
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多项选择题
A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控,请向上级请示
E.让客户多说,自己多听
多项选择题
A.根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程
B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
C.未做相关投诉记录
D.未根据处理时限要求积极注意进程
E.置客户情绪于不顾,不按时反馈、回复客户
多项选择题
A.重述你的建议,确定客户对建议内容已经清晰,要做好调整的准备;
B.表示能为他解决问题是你的荣幸;
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做,提示客户相关重要的问题;
D.给客户不相关的好处;
E.不管客户提出什么要求,先承诺下来;
多项选择题
A.换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;
B.提出暂时建议并说明建议的好处;
C.注意建议的措词要直截了当;
D.可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;(如可以,可提供多项选择给客户);
E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向客户表示公司的规定;
多项选择题
A.主观判断
B.判断问题的实质,对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧,以控制谈话的内容
D.反驳或抢话,态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任,在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是
多项选择题
A.找出问题的实质,并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件,认为客户是针对自己