问答题X 纠错

参考答案:

1、由服务工作而引起的矛盾及处理方法。
一、消费者高兴而来,与出版物发行员态度冷冰冰的矛盾。解决这一矛盾,要求出版物发行员上岗后精神集中,要以客为先,以服务为先,主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行,其他内部事物应在班前班后进行,不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。
二、消费者多,与出版物发行员较少的矛盾。消费者多、营业忙时,出版物发行员更要特别注意态度,要动作迅速、说话和气、不急不躁,要做到眼疾手快、嘴勤、腿腿勤,这样就能得到消费者的理解和支持。
三、因出版物发行员遇到不顺心的事,而与消费者发生的矛盾。出版物发行员个人心情不舒畅,往往在工作时流露出急躁厌烦,遇到这种情况,要严格要求自己,学会排解和转移,不要影响为消费者服务、门市经理(主任)或柜组主管要关心爱护同志,及时做好开导工作。
四、因出版物发行员业务不熟与消费者问这问那而引起的矛盾。业务不熟主要表现在对出版物成列的位置、存缺、出版信息不熟,以及对出版物的内容不熟,这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。
五、消费者挑挑拣拣与出版物发行员怕麻烦引起的矛盾。购物要挑好的,是人之常情,也是消费者的权利。出版物发行员应有白拿不厌、百挑不烦的服务精神,让消费者买到满意的出版物。
2、由管理工作而引起的矛盾及处理方法。
一、消消费者翻书与出版物发行员怕丢书、怕污损的矛盾。无论开架、闭架,都会碰上消费者要看、出版物发行员拍丢的矛盾、解决这个问题,首先出版物发行员要端正服务态度,要理解挑选出版物是消费者的权利,不乱起疑心,同时也要思想集中,在主动服务的同时管好出版物,对已售出的出版物要有包装标记。
二、消费者长时间看书与出版物发行员接待其他消费者的矛盾。买与不买一个样,是服务质量好的标志,因此要允许消费只看不买和多看少买,在提醒消费者爱护出版物时,不能流露出厌烦或讥讽。
三、消费者要求退还出版物与出版物发行员不愿退换的矛盾。退换出版物是对消费者权益的保护,属于出版物的质量问题,不论新旧程度,都应予退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者。
四、收款找零差错与消费者付款有误的矛盾。收款找零时必须向消费者讲清收款数额和应找零数,一旦出现钱款差错,收银员应立即查点。确属错收错付的,要当场纠正,并致歉意,求得消费者的谅解;一时查不清的,请消费者留下姓名和电话,待结账查明后及时告知消费者。查找结果不能使消费者满意的,出版物发行单位领导要出面解释。

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