问答题X 纠错

参考答案:

咨询解答的服务工作程序是:
1、认真听取消费者的问题。出版物发行员要认真听取消费者提出的咨询问题,判断属于哪类问题,需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时,一定要让消费者把话说完,不要急于表态而中途打断,这样很容易使咨询演变成一场争论。
2、复述消费者提出的问题。对于不明确的问题,出版物发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题,通过沟通充分理解消费者需要解决的问题,为准确回答问题做好准备。
3、回答消费者的问题。对于消费者提出的问题,出版物发行员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点,以消费者的主要疑虑为中心,给出明确的答复。
4、要对消费者表示理解。对于意见、建议类的问题,首先要表示理解。表示理解他们的心情,并明白了他们的观点,但不轻易表示完全赞同他们的观点,而只是理解他们考虑问题的方法和感受。
消费者对出版物提出异议,通常是带有某种主观情绪在里面。所以向消费者要以我明白您的意思了,很多人都是这么看的,我知道您的具体要求之类的话来作答。

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