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有形展示是整体公司运作和营销策划的基础，所以它的最重要功能就是支持企业的整体营销战略
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对
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在与客户的沟通过程中，服务人员的心理和态度是十分重要的，甚至可以决定沟通的成败。
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对
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因素分类法包括按照服务流程差异度，服务作用客体来划分服务。
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错
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由于服务生产与消费的不同时性，顾客常常能参与到服务当中。
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错
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服务生产过程与服务消费过程没有相互关联。
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错
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员工跳槽前有参与度减少，工作效率变低，办公室恐惧症，经常抱怨与争执，比较各家公司，仪容仪表问题等六大特征。
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对
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建立顾客导向的内部营销战略包括人力资源战略，类营销战略和企业文化战略。
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错
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要培养员工的忠诚度，企业可以从以下几个方面做起：给予员工发展的机会和挑战；建立自我管理团队；对员工进行准确定位；加强与员工的公开交流与沟通。
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对
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服务产品的生产依赖于服务人员的参与，但服务人员和服务产品是两个独立的个体。
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错
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微观环境分析包括市场环境、科学技术环境、社会文化环境、竞争环境、客户环境等。
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错
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发展中国家某些地区市场也可能对金融产品和服务需求很大。
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对
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