A.对现有和潜在顾客的调查
B.对竞争产品和服务及其性能记录
C.对销售和服务人员的信息的调查
D.顾客的意见要求和索赔的调查

A.政治环境
B.领导环境
C.经济环境
D.其他环境

A.人力资源
B.支持活动
C.顾客关系
D.运作质量

A.质量改进本身的客观要求
B.企业本身的要求
C.企业文化发展的要求
D.企业发展的客观要求

A.诊断分析
B.寻找问题
C.认识问题
D.解决问题

A.供方质量
B.运作质量
C.工作质量
D.顾客满意

A.质量控制
B.质量管理
C.质量突破
D.质量改进

A.戴明先生
B.鲍德里奇
C.克劳斯
D.朱兰博士

A.ISO9000
B.ISO90011
C.ISO9001
D.ISO9004

A.1998，1999
B.1999，2000
C.1997，2000
D.2000，2001

A.TQM
B.QC
C.TQC
D.UCL