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上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中规定:列车雷锋服务点(乘务员室)是列车归口受理重点旅客现场服务需求。
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在终到站或折返站作业时,应在旅客下车前投放垃圾袋。
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客运工作中,要使用的十字文明用语包括:“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
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电热器罩表面温度可达80-90℃,因此不要将物品堆放在电热器上,也不要蹬踏电热器,以免烫坏物品或烫伤旅客。
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《服务质量规范》中要求:紧急破窗锤标注“消防专用”标志,安放牢固,便于取用。
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在发站,因承运人责任致使旅客退票时,退还全部票价,不收退票费。
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票据放入保险柜后,加锁并打乱密码。
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对持挂失补车票乘车的旅客。列车遇站车交互系统无信号、手持终端故障、登记失败时,列车长应亲自将旅客交给车站,说明情况。
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探亲乘车证除转乘外,中途不能下车。
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无票乘车时,补收自乘车站(不能判明时自始发站)起至到站止车票票价,并加收票价50%的票款,核收手续费。持失效车票乘车按无票处理。
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因列车晚点,影响旅客接续行程时,列车应开具客运记录,车站凭客运记录为旅客办理相关改签、退票手续。
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