A.在客户面前不称呼小名
B.使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语
C.引导员使用粤语与客户问好
D.客户面前不得称呼员工别名

A.引导客户时手指自然并拢且手掌张开向上微斜
B.大堂引导员指引手势五指张开
C.客户提交现金或凭条.卡（折/单）.单据时，与客户交接物品.递送名片时，需做到双手接递
D.引导员以规范的站姿迎接客户

A.去有送声
B.来有迎声
C.赞扬有致谢声
D.批评有道歉声

A.小心台阶
B.小心地滑
C.防止挤伤
D.小心玻璃

A.业务办理
B.递送饮品
C.发放宣传资料
D.了解客户业务需求

A.忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的
B.使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的
C.如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能
D.无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的

A.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
B.两名大堂人员聊天
C.未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务
D.在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

A.维护厅堂环境，整理报刊
B.主动更换笔芯，增加糖果
C.客户等候时间20分钟以上时，提示客户还需等候的大概时间
D.客户等候时间10分钟以上时，提示客户还需等候的大概时间

A.根据客户办理业务的种类做好预先告知
B.维护大厅服务环境
C.整理报刊
D.维护区域内自助设备

A.公布金葵花客户“24小时客户服务电话4008895555”
B.无需摆放贵宾易登机服务提示立牌
C.电子银行区设置可以登录一网通的电脑设备且可正常使用
D.设置供客户观看的电视，并正常播放

A.以规范的站姿.向客户微笑点头（或行举手礼）主动问候进入营业厅的每一位客户并协助取号
B.在为客户取号时，需询问客户办理业务种类
C.做好私钻客户“超级通路”的落实执行
D.主动与等候客户互动