A.可提供同等服务
B.公布残疾人帮扶热线.设置呼叫按钮等服务
C.当客户使用热线或呼叫按钮时，需有回应
D.营业网点可以不设置无障碍通道或提供同等服务

A.给予指导或必要演示
B.带客户去找贵宾理财经理
C.找大堂引导人员帮忙操作

A.若接待人员主动询问后客户不理睬或自取的
B.由接待人员准确完整介绍网点可提供饮品种类的（被客户打断情况除外）
C.主动询问“请问您用点什么饮料呢？”，并递上分行统一制作的饮品清单
D.主动询问“请问您用点什么饮料呢？”

A.需要离开柜面10分钟以上时或停止营业，应为当前正在服务的客户完成业务办理，然后在窗口明显位置放置“暂停服务”标识
B.回到工作岗位后，无需再向客户表达歉意
C.办理业务过程中，需要客户等候时，能主动知会客户并说明原因

A.废旧纸箱
B.保洁水桶
C.打印机
D.不符合规范的网点宣传品

A.引导客户时工作人员可以用手托腮应答客户或用手指点客户
B.不论发生任何情况，都不得在营业厅内奔跑
C.在工作时间内，可以当着客户的面吃东西
D.不得摆放杂物或堆放客户礼品

A.员工必须有手势指引或指示
B.员工必须口头告知签字位置
C.客户直接自行签字即可

A.了解客户业务需求
B.发放宣传资料
C.组织金融知识教育
D.与客户聊家常

A.出现业务流程不熟练.流程有误或办理错误的
B.当客户提出办理现金业务时，对客户需求无反应
C.客户使用自助设备取款时引导员主动回避
D.客户提及产品投资结构或结合市场实际形势咨询预期收益的，出现“不知道”.“我们不说这个”等回答

A.营业期间，营业大厅与自助区共用一部电话机的
B.客户填单时，工作人员无提示或让客户自己看着填等不予指导的
C.对于大型宠物（导盲犬除外），引导员应礼貌劝阻客户携带进入营业厅，如礼貌劝阻但客户不予置理的
D.自助服务区没有电话，但有直通招商银行的通话按钮的

A.白开水.茶
B.白开水.牛奶
C.白开水.可乐
D.果汁.可乐