判断题
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当接到骚扰电话时常常怒不可遏，可对其进行“反击”后立即中断电话。
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错
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判断题
话务员的负面情绪来源于组织外部和组织内部、电话交流的特殊性、独特的工作环境。
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对
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经常遇到有些由于客户的过失而造成的差错、故障而转嫁给话务员时，要告知用户并非话务员的问题并及时向客户解释问题的原因。
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错
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判断题
对于话务员来说最主要的压力来自客户。
参考答案：
对
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判断题
社会环境因素与个体差异成为话务员工作压力的主要因素。
参考答案：
错
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判断题
压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。
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对
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判断题
压力具有个体性、易变性、累积性。
参考答案：
对
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压力是当一个人认识到当前的需要超出自己或社会所能提供资源范围的时候所感受到的一种状态或体验。
参考答案：
对
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判断题
客户投诉网络问题时，可采取缓兵之计，安抚客户。
参考答案：
对
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判断题
挽留客户的核心是客户关怀，目的是存量保持。
参考答案：
对
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判断题
导致用户离网的原因中居前四位的分别是价格、覆盖、客户服务、通话质量。
参考答案：
错
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