判断题
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压力是当一个人认识到当前的需要超出自己或社会所能提供资源范围的时候所感受到的一种状态或体验。
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对
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客户投诉网络问题时，可采取缓兵之计，安抚客户。
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对
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挽留客户的核心是客户关怀，目的是存量保持。
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对
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导致用户离网的原因中居前四位的分别是价格、覆盖、客户服务、通话质量。
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错
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对于有欺诈或恶意欠费等行为的不良客户，应及时终止服务，以避免企业损失。
参考答案：
对
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与客户保持长期、有效的沟通是客户维系的关键。
参考答案：
对
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客户忠诚分为行为忠诚与态度忠诚。
参考答案：
对
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处理投诉中如遇到言语粗鄙的客户可直接挂断电话。
参考答案：
错
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处理投诉中如遇到啰嗦的用户可以直接从中打断。
参考答案：
错
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判断题
处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。
参考答案：
错
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判断题
在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并负责到底，有始有终，不互相推诿。
参考答案：
对
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