A.先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
B.先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
C.先生，我很抱歉给您带来不便
D.先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉

A.先生，您的要求我们答复不了
B.先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
C.先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
D.先生，请您不要再说了，我们已经知道了

A.请您注意自己的的言辞，不要使用攻击性语言
B.先生，您到底需要怎样处理，你说明白
C.如果情况发生在我身上，我也会有同感！
D.我已经知道了，我会上报的，再见

A.让客户注意言辞，否则挂机
B.保持冷静
C.尝试令激动地客户平静下来
D.切勿针锋相对，恶意还击

A.避免闲谈
B.避免发问一些开放式问题
C.任何时候都只围绕服务有关的谈话
D.不要打断客户，让客户一直说完

A.保持平静的语气
B.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
C.告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
D.如客户情绪仍然失控，向上级请示

A.防御性维护公司和自己
B.急躁，表示出反感
C.称之为不常见事件
D.表示理解，安抚客户情绪

A.同情客户
B.同情和理解客户
C.理解客户
D.认可客户

A.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
B.分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
C.安抚客户、获取信息、达成协议、积极跟进
D.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议

A.知识
B.技能
C.态度
D.文化

A.最先接触到的
B.中途接触到的
C.最后接触到的
D.投诉接触到的