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什么是零售店服务质量管理体系？包括哪些内容？

参考答案：

零售店服务质量管理体系是商店以保证和提高服务质量为目标，运用系统方法把企业经营的各个部门、各环节有机地联系起来，形成一个目标明确、职责分明的整体，实行全面的、全员的、全过程的服务质量管理。
内容：
（1）确立服务目标
（2）建立服务规范
（3）确立服务程序
（4）将商店服务纳入ISO9000标准进行贯彻

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