A.管理的系统方法
B.过程方法
C.PDCA方法
D.过程改进方法

A.领导
B.战略
C.过程管理
D.测量、分析和改进

A.展开
B.整合
C.学习
D.方法

A.宗旨
B.使命
C.愿景
D.价值

A.甲公司
B.乙咨询公司
C.以甲为主乙为辅
D.以乙为主甲为辅

A.内部顾客
B.外部顾客
C.特殊顾客
D.不算顾客

A.较高的市场占有率
B.不可替代
C.战略选择切合组织实际
D.居于行业领先地位

A.专人访问/面对面访问
B.问卷调查
C.评议卡/建议箱
D.顾客价值分析利润

A.满意的顾客就是忠诚的顾客
B.满意的顾客未必就是忠诚的顾客
C.满意的顾客通常都会再次或大量地购买
D.忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大

A.合法的权力
B.奖惩的权力
C.强制的权力
D.个人的权力

A.人们对于不确定性的恐惧
B.对于可能失去个人利益的恐惧
C.认为变革不符合组织的最佳利益
D.对组织的发展和未来不关心