指客人在饭店因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其它原因不明的死亡。

指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或把有毒有害物质当作食品摄入后所出现的非传染性急性、亚急性疾病。

是饭店为了保证宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。

是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。

即饭店根据自身的等级制定出得规范化的服务程序和标准。它是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。

指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感。

指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。

也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的设施设备。

指饭店提供的各种劳务活动的质量。

指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。