判断题
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对于客户服务中心下达的投诉工单,要在规定的时间内处理完毕,并向上级行反馈投诉责任认定结果。
参考答案:
对
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判断题
接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户,以及客户投诉的问题能否现场解决,从而采取相应措施,并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
参考答案:
对
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判断题
大堂经理无法及时为客户提供专业产品咨询服务,应主动将客户引导至营销服务区,由客户经理对接。如遇无法转介情况,应主动递上网点或个人名片,记录客户信息与产品需求,并在48小时内主动联系客户。
参考答案:
错
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判断题
大堂经理根据客户特征、办理或咨询业务种类、厅堂营销触点关注情况及系统信息提示等线索,在引导分流、机具辅导、二次分流、业务办理等环节,识别营销线索,主动营销产品,并与客户建立联系。
参考答案:
对
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判断题
客户进入营业网点,由“迎宾位”值守人员对客户主动问候,问候时应与客户保持目光接触,面带微笑,亲切问候,做到“三米之内有微笑,一米之内有问候”。
参考答案:
对
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判断题
“超柜位”值守人员应面带微笑,对客户主动问候,密切关注客户业务办理进展,及时为客户进行业务指导和授权。业务办理结束后,应主动送别客户。
参考答案:
对
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判断题
《中国农业银行网点转型工作指引(试行)》所称大堂服务类职责是指按照服务流程分流客户;引导客户进行业务预处理;做好智能设备业务审核;维护现场服务环境;应对网点服务突发情况和客户投诉。
参考答案:
对
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判断题
网点提供“固定作业”、“循环补位”两种服务模式。网点可根据客户服务场景及现场人员安排,灵活应用两种服务模式。“固定作业”适用场景:网点客流较小时段,为客户提供“一对一”服务。
参考答案:
错
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判断题
营销服务区客户服务结束后,应及时关闭“双录”、远程视频等设备,对于带锁的营销服务区,应锁闭;对于无锁的营销服务区,应物理隔离,并在显著位置利用标识提醒客户“内部区域,请在工作人员陪同下使用”。
参考答案:
对
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判断题
营销服务区无专人值守,根据客户需求,由具有服务资格的人员启用。
参考答案:
错
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营销服务区提供产品推介、营销洽谈和销售“双录”服务,专人专用。
参考答案:
错
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