服务是满足客人的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
1.“客人”是产品或服务的接受者；
2.服务必需以满足客人的需求为核心；
3.与客人的接触是服务的“关键时期”。
服务的理念：
1.服务是人与人之间的一种基本关系
2.服务别人是接受人服务的前提
3.作为一种工作的服务是展示才华的舞台
4.尊重客人才能得到客人的尊重
5.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质
6.高质量的服务是向人间接传播的一种文明