A.应答语
B.征询语
C.解释语
D.商量语

A.沉静型
B.经济型
C.冲动型
D.疑虑型

A.是企业在市场上通过对被调查人的调查取得的，包含大量的感性信息资料
B.调查者了解资料取得的方法和资料的取得过程，因而对资料所包含的信息内涵能够做正确的定性分析，不会被资料误导
C.在此基础上，调查者不可以根据研究的需要对原始资料进行整理，或进行不同的分组
D.原始资料有着不可克服的缺陷，需要投人大量的人力、物力和财力，需要较长的时间才可能得到调查的结论

A.将资料分类、统计计算，有系统地制成各种计算表、统计表以便分析利用
B.运用调查所得的资料数据和事实分析情况，得出结论，进而提出改进建议
C.检查和评定所收集到的资料，确保资料的真实性和准确性
D.整理分析资料在客户信息收集步骤中最后一步

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间的差异
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异
D.企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异

A.建立以质量管理部为首的服务指挥系统
B.建立健全经济责任制
C.建立客户服务计划的检查与考核制度
D.调动客户服务人员的积极性

A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的
B.来自国情变化或地区财务政策变化
C.是由于个别偏差或具体行动造成的
D.是发生在服务计划的抉择方面

A.加强培训，使客户服务人员更胜任工作
B.进行市场调研，收集客户信息
C.要组织扁平化，减少沟通环节
D.要注意把握定制化服务提供的时机

A.种类
B.特征
C.载体
D.来源

A.关注产品
B.关注用户
C.关注生产
D.关注价值

A.动力
B.目的
C.方针
D.战略