判断题
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过程质量难以被卷烟零售客户客观的评价，他更多地取决于客户的感受。
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对
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判断题
客户在购买产品和服务的同时，更是购买一种关系，这正是客户更愿意向了解他们的喜好和偏向的企业购买产品的原因。
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对
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相关比率分析是指计算某项销售指标占总体的比重，分析其构成比率的变化，以掌握该项销售指标的变化情况。
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相关比率分析是将两个性质不同而又相关的指标数值相比，求出比率，从销售活动的客观联系中进行分析研究。
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对
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在整个消费过程中，客户追求对经济利益的满意，比如在卷烟经营服务中体现对最高货币增值率和最高存货成本等利益的追求。
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需求和期望是静态的，各类客户对烟草公司经营活动的需求和期望基本相同。
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错
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对于烟草公司来说，目前影响客户满意度的主要是核心产品、服务和系统的支持、技术表现、互动方式、情感因素等五个方面。
参考答案：
对
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绝对分析法是通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异一种方法，它是应用较少的一种方法。
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错
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专家调查构权法通过将专家意见的定性化来获得一组比较客观地反映各指标的相对重要程度的统计权数。
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对
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决策控制指通过目标选择来控制环境。
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对
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判断题
客人多时我们的工作量较大、这时我们可以放松服务标准，因为这时是客人有求于我们。
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对
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