A.获得退款或赔偿
B.避免重大失误
C.泄愤
D.帮助改善服务质量
E.利他主义原因

A.确定潜在顾客
B.决定顾客收到的产品或服务
C.强化顾客忠诚
D.恢复顾客购买行为
E.避免重大顾客失误

A.建立财务联系
B.建立社会联系
C.建立顾客定制联系
D.建立双向沟通
E.建立结构联系

A.数量折扣
B.价格刺激
C.服务捆绑
D.交叉销售
E.顾客惯性

A.不作为
B.顾客惯性
C.转换成本
D.顾客间冲突
E.服务的异质性

A.白金层
B.黄金层
C.白银层
D.铅层
E.铜层

A.经济利益
B.人力资源管理方面的利益
C.合作利益
D.信任利益
E.从顾客行为方面获得的利益

A.合作利益 B.信任利益 C.优待利益 D.社会利益 E.亲人般陪伴

A.合作伙伴
B.陌生人
C.熟人
D.朋友
E.竞争对手

A.改变顾客需求的时间安排
B.鼓励使用其他的服务流程渠道和自助服务
C.授权给员工
D.要求顾客使用第三方服务
E.缩短与顾客之间的距离

A.服务提供者
B.促进团队合作
C.顾客
D.交互作用
E.需求