问答题X 纠错
某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。
请根据上述资料，回答以下问题：
该市烟草公司零售客户的投诉主要来源于卷烟产品和服务。
重复投诉率==（2+1）/（5+5+5+3）×100%=16.67%
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问答题
某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。
请根据上述资料，回答以下问题：
寻找服务薄弱点的获取途径：满意度项目分析、客户投诉分析、对标分析。
问答题
某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。
请根据上述资料，回答以下问题：
T1服务质量既无太大改进也无恶化趋势；T3服务质量不稳定；T4服务质量在逐步恶化。
问答题
某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。
请根据上述资料，回答以下问题：
根据该市烟草公司的客户满意度趋势图，判断T1到T4各个时间阶段的客户满意度分别呈什么趋势（状态）？（在图中相应方框处填写）
问答题为了提供给客户优质而满意的服务，某市烟草公司重新进行服务设计。该公司的具体做法是：在明确客户服务界面方面，定期召开客户沟通交流会，邀请成功的零售客户讲授经验。在服务项目设计中，公司根据客户价值的分类，确定了一般类、核心类等不同类别客户的服务标准和服务项目，通过一定比例的惊喜型服务提高客户满意度，结合不同客户需求细化每个服务项目内容。同时，为激励客户充分发挥该市公司培育品牌、引导消费的目的，设计了客户的形象建设、品牌培育技巧等相关服务项目。在服务流程设计上，应用服务蓝图技术，描述整个服务的前、中、后台构成的全景图。 请根据上述资料，回答以下问题：
外部互动分界线用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线；
内部互动分界线用于区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。
问答题为了提供给客户优质而满意的服务，某市烟草公司重新进行服务设计。该公司的具体做法是：在明确客户服务界面方面，定期召开客户沟通交流会，邀请成功的零售客户讲授经验。在服务项目设计中，公司根据客户价值的分类，确定了一般类、核心类等不同类别客户的服务标准和服务项目，通过一定比例的惊喜型服务提高客户满意度，结合不同客户需求细化每个服务项目内容。同时，为激励客户充分发挥该市公司培育品牌、引导消费的目的，设计了客户的形象建设、品牌培育技巧等相关服务项目。在服务流程设计上，应用服务蓝图技术，描述整个服务的前、中、后台构成的全景图。 请根据上述资料，回答以下问题：
核心思想是关注客户的服务设计。设计服务行为和内容是：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为和支持性活动。
问答题为了提供给客户优质而满意的服务，某市烟草公司重新进行服务设计。该公司的具体做法是：在明确客户服务界面方面，定期召开客户沟通交流会，邀请成功的零售客户讲授经验。在服务项目设计中，公司根据客户价值的分类，确定了一般类、核心类等不同类别客户的服务标准和服务项目，通过一定比例的惊喜型服务提高客户满意度，结合不同客户需求细化每个服务项目内容。同时，为激励客户充分发挥该市公司培育品牌、引导消费的目的，设计了客户的形象建设、品牌培育技巧等相关服务项目。在服务流程设计上，应用服务蓝图技术，描述整个服务的前、中、后台构成的全景图。 请根据上述资料，回答以下问题：
该公司做法考虑了结合客户价值进行服务项目总体设计，针对客户需求细化服务项目和内容，服务项目与公司需求的关系。
问答题为了提供给客户优质而满意的服务，某市烟草公司重新进行服务设计。该公司的具体做法是：在明确客户服务界面方面，定期召开客户沟通交流会，邀请成功的零售客户讲授经验。在服务项目设计中，公司根据客户价值的分类，确定了一般类、核心类等不同类别客户的服务标准和服务项目，通过一定比例的惊喜型服务提高客户满意度，结合不同客户需求细化每个服务项目内容。同时，为激励客户充分发挥该市公司培育品牌、引导消费的目的，设计了客户的形象建设、品牌培育技巧等相关服务项目。在服务流程设计上，应用服务蓝图技术，描述整个服务的前、中、后台构成的全景图。 请根据上述资料，回答以下问题：
该公司为零售客户提供客户间的交互服务平台。此外，还有由一线人员直接提供的服务和电子化服务界面。
问答题
甲市烟草公司根据零售价格划分出200-300元/条的卷烟品类，并运用“3+X”分类设定法确定了该品类的宽度。该品类卷烟市场容量大，而且市场价值高。为确定该品类的重点培育规格，该市烟草公司决定采用“四维立体式”品牌评价法，对该品类所属规格进行评价。2015年该品类卷烟共销售18000万支，该品类各卷烟品牌的销量如表所示（单位：万支）
请根据上述资料，回答以下问题：
行业发展维度、市场表现维度、工业企业维度、商业企业维度。
问答题
甲市烟草公司根据零售价格划分出200-300元/条的卷烟品类，并运用“3+X”分类设定法确定了该品类的宽度。该品类卷烟市场容量大，而且市场价值高。为确定该品类的重点培育规格，该市烟草公司决定采用“四维立体式”品牌评价法，对该品类所属规格进行评价。2015年该品类卷烟共销售18000万支，该品类各卷烟品牌的销量如表所示（单位：万支）
请根据上述资料，回答以下问题：
上下互动、保持严肃、定期优化。
