问答题X 纠错某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测,并且进行满意度趋势分析。以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式:第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正确率,是否耐心倾听客户的需求,是否解答客户的疑问;第二年采取“B方式”听电话订货员如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单;第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况,时好时坏;第二年满意度呈现下降趋势;第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。
(1)第一年满意度变化趋势是波浪状态,应该采取对各项服务进行分析,看问题出在哪。
(2)第二年表示该公司的服务质量逐步恶化,应该采取充分调查分析、发现具体问题、找出质量恶化原因、加以改正。
(3)第三年满意度趋势是上升趋势,采取的措施是通过各种方式调查分析确定哪些改进得到肯定并继续保持下去。
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问答题某市烟草公司每年采取不同的方法对客户满意度开展月度监测,并且进行满意度趋势分析。以下为该公司连续三年来使用的服务监测方式:第一年采取“A方式”调查电话订货员订单正确率,是否耐心倾听客户的需求,是否解答客户的疑问;第二年采取“B方式”听电话订货员如何与客户沟通、是否违反客户意愿虚拟订单;第三年采取“C方式”在网络平台上设置投票调查活动。该公司第一年的满意度监测显示服务质量处于很不稳定的状况,时好时坏;第二年满意度呈现下降趋势;第三年该公司满意度监测结果表示服务质量是有所改进的。
A方式属于现场调查方法。
B方式属于信息收集方法。
C方式属于客户询问方法
问答题某市烟草公司为了更好的为客户服务,对客户进行了价值分类,结合客户需求开展服务项目设计,运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用(简称需求一)。在实际工作中,卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类;其次,设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货,并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分;最后,为了展示公司良好形象,要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装(简称要求一)。
问答题某市烟草公司为了更好的为客户服务,对客户进行了价值分类,结合客户需求开展服务项目设计,运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用(简称需求一)。在实际工作中,卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类;其次,设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货,并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分;最后,为了展示公司良好形象,要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装(简称要求一)。
问答题某市烟草公司为了更好的为客户服务,对客户进行了价值分类,结合客户需求开展服务项目设计,运用“服务蓝图”工具对服务行为和内容进行了设计。公司自身的需求是希望客户在品牌培育上发挥更大的作用(简称需求一)。在实际工作中,卷烟营销中心经理老赵首先开展了客户价值分类;其次,设计了“服务项目一”惊喜型服务生日祝福和“服务项目二”网上辅助订货,并且根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分;最后,为了展示公司良好形象,要求所有客户经理在拜访客户时均要统一着装(简称要求一)。
重点考虑资源投入、服务提供程度上的差别。
问答题
某市烟草公司以卷烟零售价格为依据对消费需求进行了品类划分。围绕满足不同消费需求,合理设定品类宽度,该市公司在每个品类中设定了3个重点培育单品,再根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量。同时,为科学确定重点品牌,该公司还协同乙工业企业,以品牌成长性、竞争力为考量依据,运用“工商协同品牌评价法”对其在销的A品牌进行综合评价,具体评价得分如下:
问答题
某市烟草公司以卷烟零售价格为依据对消费需求进行了品类划分。围绕满足不同消费需求,合理设定品类宽度,该市公司在每个品类中设定了3个重点培育单品,再根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量。同时,为科学确定重点品牌,该公司还协同乙工业企业,以品牌成长性、竞争力为考量依据,运用“工商协同品牌评价法”对其在销的A品牌进行综合评价,具体评价得分如下:
(1)该公司采用了“3+X”分类设定法。
(2)还应注意上下互动、保持严肃、定期优化等原则。
问答题
某市烟草公司以卷烟零售价格为依据对消费需求进行了品类划分。围绕满足不同消费需求,合理设定品类宽度,该市公司在每个品类中设定了3个重点培育单品,再根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量。同时,为科学确定重点品牌,该公司还协同乙工业企业,以品牌成长性、竞争力为考量依据,运用“工商协同品牌评价法”对其在销的A品牌进行综合评价,具体评价得分如下:
(1)品类划分方法是单一因素划分法。
(2)还有综合因素划分法、系列因素划分法、主导因素划分法。
问答题
甲工业企业实力雄厚,其旗下的A、B两个品牌在本地市场具备很强的影响力,具备一定的消费者忠诚度,其他品牌产品较难进入。其中A品牌处于竞争优势地位,市场份额高,增长快,能够产生大量利润。为巩固其优势,寻找市场机会,甲工业企业对本企业产品及竞品的定位作如下分析:
(1)主要任务:防止竞争者进入或者搅乱。
(2)一般应采取品牌全面布局的方式。
问答题
甲工业企业实力雄厚,其旗下的A、B两个品牌在本地市场具备很强的影响力,具备一定的消费者忠诚度,其他品牌产品较难进入。其中A品牌处于竞争优势地位,市场份额高,增长快,能够产生大量利润。为巩固其优势,寻找市场机会,甲工业企业对本企业产品及竞品的定位作如下分析: