问答题X 纠错某市烟草公司根据管理职责的要求，进行专业化岗位设置，明确工作核心内容、任职资格等关键要素。针对岗位设置开展了以下四个方面的工作： 工作①：专门设立首席客户经理，为核心客户提供增值服务； 工作②：设立系统管理员，专门负责网络安全，保障系统高效运行； 工作③：降低企业运营成本，优化流程，减员增效； 工作④：以其他兄弟单位岗位设置为标杆，向他们学习。 在专业化营销队伍建设中，主要从以下四项工作要求着手：一是充分认识开展践行“两个至上”、行业共同价值观，用文化来引领员工，用愿景来激励员工；二是以严谨的态度挑选不同的人员，并从中选拔出最具潜力的人才；三是以“消费者在哪里，我们就到哪里”活动为契机，充分激发每一位员工的才能，从能力与态度两方面提升队伍整体素质和能力；四是有序开展“管理创一流”的活动，从专业化的营销队伍建设角度建立相应的管理制度，实现营销人员队伍专业化。
工作①考虑了业务流程；工作②考虑了客户需求；工作③考虑了成本压力；工作④考虑了同行做法。
你可能喜欢
问答题
甲市烟草公司为了提升客户服务质量，对2017年一季度的客户投诉情况进行分析。该公司2017年一季度共有零售客户7500户，此投诉期间，没有客户对多个项目进行投诉。具体投诉情况见下表。
公司研究客户投诉情况发现，客户经理小李被投诉的次数较多，客户投诉小李的问题主要有三个方面：问题①不主动帮助客户，且不能提供及时的服务；问题②不能针对不同客户的特点提供个性化服务；问题③缺乏服务礼仪。针对小李的问题，公司决定，一方面加强服务监测，另一方面，对小李不恰当的服务行为进行惩罚，由小李的直接上级对处罚的原因和处理的方式进行记录，并和小李沟通，最后由小李签字确认。
（1）体现惩罚机制的关键点为证据；
（2）还包括理念、精确指令、制度、复审。
问答题
甲市烟草公司为了提升客户服务质量，对2017年一季度的客户投诉情况进行分析。该公司2017年一季度共有零售客户7500户，此投诉期间，没有客户对多个项目进行投诉。具体投诉情况见下表。
公司研究客户投诉情况发现，客户经理小李被投诉的次数较多，客户投诉小李的问题主要有三个方面：问题①不主动帮助客户，且不能提供及时的服务；问题②不能针对不同客户的特点提供个性化服务；问题③缺乏服务礼仪。针对小李的问题，公司决定，一方面加强服务监测，另一方面，对小李不恰当的服务行为进行惩罚，由小李的直接上级对处罚的原因和处理的方式进行记录，并和小李沟通，最后由小李签字确认。
问答题
甲市烟草公司为了提升客户服务质量，对2017年一季度的客户投诉情况进行分析。该公司2017年一季度共有零售客户7500户，此投诉期间，没有客户对多个项目进行投诉。具体投诉情况见下表。
公司研究客户投诉情况发现，客户经理小李被投诉的次数较多，客户投诉小李的问题主要有三个方面：问题①不主动帮助客户，且不能提供及时的服务；问题②不能针对不同客户的特点提供个性化服务；问题③缺乏服务礼仪。针对小李的问题，公司决定，一方面加强服务监测，另一方面，对小李不恰当的服务行为进行惩罚，由小李的直接上级对处罚的原因和处理的方式进行记录，并和小李沟通，最后由小李签字确认。
请将客户投诉小李的三个方面问题，与客户满意度评价SERVQUAL模型中的要素分别连线对应。
问答题
甲市烟草公司为了提升客户服务质量，对2017年一季度的客户投诉情况进行分析。该公司2017年一季度共有零售客户7500户，此投诉期间，没有客户对多个项目进行投诉。具体投诉情况见下表。
公司研究客户投诉情况发现，客户经理小李被投诉的次数较多，客户投诉小李的问题主要有三个方面：问题①不主动帮助客户，且不能提供及时的服务；问题②不能针对不同客户的特点提供个性化服务；问题③缺乏服务礼仪。针对小李的问题，公司决定，一方面加强服务监测，另一方面，对小李不恰当的服务行为进行惩罚，由小李的直接上级对处罚的原因和处理的方式进行记录，并和小李沟通，最后由小李签字确认。
请分别计算甲市烟草公司2017年一季度的投诉率、重复投诉率及货源供应问题的投诉集中度。（计算无过程不得分，结果保留2位小数）
问答题
某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估，进而开展客户分类管理，并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表：
（1）描绘服务过程；
（2）寻找峰、终时刻；
（3）细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。
问答题
某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估，进而开展客户分类管理，并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表：
问答题
某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估，进而开展客户分类管理，并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表：
问答题
某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估，进而开展客户分类管理，并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表：
请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B的当前价值和潜在价值。（计算无过程不得分）
问答题甲市烟草公司高度重视卷烟品牌营销工作，在分析本地经济发展现状，捕捉社会发展动态和关注烟草行业发展战略的基础上做好区域市场发展规划。同时，根据卷烟的外观和零售价格对所经营的卷烟进行品类划分，并制定相应的品类管理办法。办法规定，每个品类的主销品牌应占到同品类50%以上的市场份额，替代品牌的个数应为主销品牌的两倍以上。每年底甲公司还根据品牌的定位发展是否符合宏观战略、品牌在甲市的销售情况和发展潜力、工业企业对品牌的定位和规划、品牌的商业库存水平这几个方面对品牌进行评价。
“四维立体式”品牌评价法。行业发展、市场表现、工业企业、商业企业。
问答题甲市烟草公司高度重视卷烟品牌营销工作，在分析本地经济发展现状，捕捉社会发展动态和关注烟草行业发展战略的基础上做好区域市场发展规划。同时，根据卷烟的外观和零售价格对所经营的卷烟进行品类划分，并制定相应的品类管理办法。办法规定，每个品类的主销品牌应占到同品类50%以上的市场份额，替代品牌的个数应为主销品牌的两倍以上。每年底甲公司还根据品牌的定位发展是否符合宏观战略、品牌在甲市的销售情况和发展潜力、工业企业对品牌的定位和规划、品牌的商业库存水平这几个方面对品牌进行评价。
