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某市烟草公司共有零售客户5000户，为更好地提高客户服务质量，该公司决定运用观察法等现场调查方法开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，并针对投诉案例进行专题分析，进一步改进服务项目和流程，完善营销人员服务行为。以下为该市公司1-8月以来的投诉记录：
选择所要分析的案例、还原事情过程、分析案例、提出解决对策。
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问答题
某市烟草公司共有零售客户5000户，为更好地提高客户服务质量，该公司决定运用观察法等现场调查方法开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，并针对投诉案例进行专题分析，进一步改进服务项目和流程，完善营销人员服务行为。以下为该市公司1-8月以来的投诉记录：
问答题
某市烟草公司共有零售客户5000户，为更好地提高客户服务质量，该公司决定运用观察法等现场调查方法开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，并针对投诉案例进行专题分析，进一步改进服务项目和流程，完善营销人员服务行为。以下为该市公司1-8月以来的投诉记录：
行为、态度、反应。
问答题
某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：
问答题
某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：
问答题
某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：
问答题
某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：
当前价值包括：贡献度、支持度、信用度。
问答题
随着卷烟消费结构的提升，各工业企业纷纷推出零售指导价300-350元/条价格档次的卷烟。某市在销的该价位卷烟主要有A、B、C、D、E五个品类，为了有效的开展品牌营销，该市烟草公司制定了区域市场发展规划。制定区域市场发展规划总体思路为：①对市场进行了细分，通过调研发现该价格档次的消费者对低焦和非低焦有着明显的消费偏好，从购买用途上又可以分为送礼型、自吸型和交际型；②通过市场细分、当前水平以及经济发展等市场状况和影响因素综合分析制定出该价格档次区域市场发展规划；③区域市场发展规划包括品类规划和品牌规划；④品类规划包括品类角色、品类宽度、组合结构和角色定位，品牌规划主要是发展目标制定。
A属于潜力品类。
B属于重点品类。
C属于常规品类。
D属于一般品类。
E属于常规品类。
问答题
随着卷烟消费结构的提升，各工业企业纷纷推出零售指导价300-350元/条价格档次的卷烟。某市在销的该价位卷烟主要有A、B、C、D、E五个品类，为了有效的开展品牌营销，该市烟草公司制定了区域市场发展规划。制定区域市场发展规划总体思路为：①对市场进行了细分，通过调研发现该价格档次的消费者对低焦和非低焦有着明显的消费偏好，从购买用途上又可以分为送礼型、自吸型和交际型；②通过市场细分、当前水平以及经济发展等市场状况和影响因素综合分析制定出该价格档次区域市场发展规划；③区域市场发展规划包括品类规划和品牌规划；④品类规划包括品类角色、品类宽度、组合结构和角色定位，品牌规划主要是发展目标制定。
具体可分为：低焦自吸型、低焦送礼型、低焦交际型、非低焦自吸型、非低焦送礼型、非低焦交际型。
问答题
随着卷烟消费结构的提升，各工业企业纷纷推出零售指导价300-350元/条价格档次的卷烟。某市在销的该价位卷烟主要有A、B、C、D、E五个品类，为了有效的开展品牌营销，该市烟草公司制定了区域市场发展规划。制定区域市场发展规划总体思路为：①对市场进行了细分，通过调研发现该价格档次的消费者对低焦和非低焦有着明显的消费偏好，从购买用途上又可以分为送礼型、自吸型和交际型；②通过市场细分、当前水平以及经济发展等市场状况和影响因素综合分析制定出该价格档次区域市场发展规划；③区域市场发展规划包括品类规划和品牌规划；④品类规划包括品类角色、品类宽度、组合结构和角色定位，品牌规划主要是发展目标制定。
错误之处一：②；理由：经济发展不属于市场状况，属于影响因素。
错误之处二：④；理由：角色定位不属于品类规划，属于品牌规划。
