国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.04.16)

来源：考试资料网

多项选择题

问答题

参考答案：客户忠诚度的影响因素有三个：满意、愉悦、信赖。（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础（2）客户拥...

单项选择题

问答题

参考答案：①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人...

名词解释

参考答案：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态...

多项选择题

单项选择题

单项选择题

判断题

参考答案：错

填空题

参考答案：数据选取；数据预处理；数据变换

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