服务营销综合练习章节练习(2020.03.22)

名词解释
服务流程再造
答案：是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新...
名词解释
特许服务商
答案：也称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务商。提供或转让服务特许权的服务机构称特许方，接受服务特许权的特许服...
单项选择题
以下哪类属于低接触性服务（）
A.公共交通
B.银行
C.电信公司
D.美容院
问答题
评价服务产品的差异化特征的维度有哪些？
答案：
1、重要性
2、显著性
3、沟通性
4、独占性
5、可支付性
6、盈利性
判断题
特许经营是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式。
答案：正确
名词解释
服务营销策划
答案：是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详...
单项选择题
将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商
判断题
影响服务环境形成的关键性因素主要有视觉、气味、声音和触觉。
答案：错误
单项选择题
在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
问答题
抄表人员现场工作的日常规范有哪些？
答案：⑴耐心正确地解答客户提出的有关本职业务问题，视客户需求告知客户诸如缴费（时间、地点、方式）、表计更换等相关事项。