国家开放大学(电大)
国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.03.12)
来源:考试资料网
单项选择题
()强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下,以客户需求为导向,构建新的业务流程,以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
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单项选择题
CRM的根本作用就是为了()
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名词解释
客户满意度
参考答案:
指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
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判断题
CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。
参考答案:
错
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问答题
请简述CRM战略的形成过程。
参考答案:
企业基于对环节的认识和对自身的审视,形成基本的组织使命和远景,并进而确定CRM战略目标,确立企业在一定时期内的整体和全局...
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单项选择题
在企业流失的客户中,企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于()
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判断题
客户抱怨是企业的“治病良药”。
参考答案:
对
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填空题
客户满意程度的高低将会导致两种结果:()和()。
参考答案:
客户抱怨;客户忠诚
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问答题
简述客户服务人员与客户互动的能力。
参考答案:
基于持久关系的及时回应能力(与客户发展关系,关注客户关系而不是客户交易;收到客户请求后,尽快反馈并告知客户有关的计划);...
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填空题
客户服务根据客户生命周期分为以下几种:()、()、()、()、()和() 。
参考答案:
潜在期客户服务;开发期客户服务;成长期客户服务;成熟期客户服务;衰退期客户服务;终止期客户服务
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