前厅部运营与管理章节练习(2019.12.16)

判断题
修正美式收费方式包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐。
答案：正确
判断题
门童又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
答案：正确
单项选择题
客房商品成本包括建筑投资、利息、客房设备和（）
A.员工工资福利
B.所得税
C.利润
D.平均房价
问答题
客务部人员如何提高住房率？
答案：住房率是指客房销售与整体客房的比例。如果客务部各职位人员有良好的销售技巧，可能会挽回无数犹豫不决的客人人住本酒店。这种销...
填空题
前厅部的表格通常是由前厅部（）负责设计的。
答案：经理
填空题
顾客的（）、（）都依赖前台人员的表现。提供优质服务，让客人万分满意，前厅部才真正堪当酒店的门面。
答案：第一印象；最后印象
名词解释
临时预订
答案：临时预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到下午6点，如届时客人未到，该预订即被取消。
单项选择题
入住酒店客人之间可能存在（）关系。
A.三种
B.两种
C.一种
D.无
问答题
当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，应如何正确处理？
答案：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。
（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
问答题
简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。
答案：（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持...