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客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2019.11.24)
- 问答题
分析与内部客户的沟通技巧。
答案：（1）下级。掌握谈话重点、抛弃私人感情、避免偏见。
（2）同事。采取主动、教育内部客户、听取意见、分享知识、表达感情。 - 问答题
外呼质检主要方法有哪些？
答案：外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回访。
- 问答题
客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
答案：（1）企业的决策意图；
（2）企业的管理水平；
（3）企业的组织结构；
（4）企业的人际关系；
（5）企业的运行机制。 - 问答题
服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？
答案：（1）产品价值是客户价值的第一要素。
（2）品牌对于客户服务的驱动作用。
（3）产品具体体现客户的利... - 问答题
简述售后服务人员的品质素养。
答案：①敬业的精神；
②开朗的性格；
③丰富的情感；
④坚定的意志；
⑤能力的提高；
⑥团结合作。 - 名词解释
人员走访法
答案：是指实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。