客户服务管理师章节练习(2019.09.11)

来源：考试资料网

单项选择题

（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。

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问答题

试论提高大客户忠诚的策略。

参考答案：提高大客户忠诚的策略如下：①优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，及时与...

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问答题

客户服务员工的范围是什么？

参考答案：（1）客户服务员工，可以是企业员工的总体，也可以是企业员工的一部分；（2）客户服务员工“覆盖企业的各个等级&...

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问答题

SWOT分析步骤有哪些？

参考答案：1）确认当前的战略。2）确认企业外部环境的变化（波特五力或PEST）。3）根据企业资源组合情况，确认企业的关键能力和关键...

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问答题某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。

如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？

参考答案：制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：（1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮...

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单项选择题

根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下有关优质服务的描述错误的是（）。

多项选择题

问答题

参考答案：（1）外部客户服务；
（2）内部客户服务。