国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2019.08.04)

判断题
房态是客房状态、客房状况的简称是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
答案：正确
问答题
客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？
答案：这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅提供优质服务是...
多项选择题
顾客投诉心理有（）。
A.求尊重
B.求宣泄
C.求公平
D.求补偿
E.求满足
判断题
客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。
答案：错误
填空题
饭店作为企业生产和销售的产品是饭店（）和（）的结合。
答案：有形设施；无形服务
问答题
如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
答案：对于超额预订失约的行为，，从法律意义上讲，是违法的。因此，对于酒店方出现的超额预订失约情况，酒店应妥善处理积极补救：
填空题
前厅问讯处通常受理的留言有（）和（）这两种。
答案：访客留言；住客留言
单项选择题
（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A.“金钥匙”服务
B.行李服务
C.问询服务
D.酒店代表服务
单项选择题
客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
A.酒店利益
B.客户感受
C.客户消费能力
D.客户需求
问答题
简述前厅服务的特点。
答案：（一）前厅服务的综合性强；
（二）前厅服务的专业性要求高；
（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强；...