服务行业技能考试
客户服务管理师章节练习(2019.05.22)
来源：考试资料网
判断题
以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。
参考答案：
对
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判断题
所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
参考答案：
错
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多项选择题
有效沟通的重要步骤是（）。
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单项选择题
客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）
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问答题
试论服务广告的作用？
参考答案：
在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。总结起来，服务广告有四个作用：1、使被提供的服务...
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问答题
服务运作和管理过程与制造业的区别主要表现在哪些方面？
参考答案：
主要表现在：1）制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作。2）在制造业，产品和生产系统可分别设计，...
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单项选择题
在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即进料后勤、生产作业、发货后勤、销售和（）。
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单项选择题
售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。
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单项选择题
客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
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单项选择题
高效团队的特点包括（）
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