客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2019.05.12)

多项选择题
下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权
B、分工协作
C、统一指挥
D、权责对等
E、执行与监督职位兼顾
填空题
电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
答案：黄金时段；普通时段；边缘时段
多项选择题
全面质量营销，包含以下哪些方面（）
A、产品质量
B、服务质量
C、客户满意
D、企业赢利
多项选择题
投诉处理态度和技巧：（）。
A.不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因
B.处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
C.跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地
D.关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神
多项选择题
以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率；
B.投诉工单重派率；
C.工单申请延时率；
D.批量投诉通报。
填空题
今天，（）主导市场，那些忽视客户期望和意见的4S店将没有竞争力。
答案：客户
单项选择题
美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确（）
A、基本型
B、提高型
C、被动型
D、能动型
单项选择题
所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化
问答题
简述交易途径及客户服务的核心地位。
答案：（1）供方与需方、企业与客户，为了客户服务而进行信息交流；
（2）这种信息交流，被称之为交易途径；
...
问答题
2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
答案：比例还需逐步优化，原因如下：自助终端没有形成发展规模、热线人工与热线自助的办理比例超过了62%有待于控制、网站办理量需要...