电信营销专业技术电信服务营销章节练习(2019.05.09)

多项选择题
客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
A、可靠性
B、依赖性
C、反应性
D、保证性
问答题
论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？
答案：通常涉及四个步骤：
第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
多项选择题
服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
A、构成要素
B、形成过程
C、考核依据
D、评价标准
问答题
简述服务的分类方法。
答案：（1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2...
填空题
服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。
答案：全部要素
判断题
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）
答案：正确
多项选择题
服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。
A、促销技巧
B、业务管理
C、战略
D、经营
判断题
服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）
答案：正确
判断题
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（）
答案：正确
判断题
促销工作主要是“化有形为无形”，借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。（）
答案：错误