一级客户服务管理师章节练习(2019.05.06)

单项选择题
企业建立好一套危机预警机制后，在危机发生初期，企业信息系统就可以很快感知到，并及时反馈到（）。
A、管理层
B、普通员工
C、服务对象
D、新闻媒体
多项选择题
成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，包括（）。
A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、进行危机监测
E、分析危机信息
单项选择题
从人际沟通的角度分析”狼来了！”，造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关，按照社会心理学的观点，这种沟通障碍室是由（）导致的。
A、语言障碍
B、观念障碍
C、心理障碍
D、个性障碍
问答题
沃尔玛的信息系统有哪些特点？
答案：
沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
多项选择题
以下说法正确的是（）。
A、战略环境分析是战略管理过程的第一环节
B、战略环境分析是为了使企业的发展目标与环境变化和企业能力实现动态的平衡
C、战略环境分析是制定战略的基础
D、战略环境分析是指对企业所处的微观、宏观环境进行分析，以发现企业的核心竞争力，明确企业的发展方向、途径和手段
E、战略环境分析是制定战略的开端
单项选择题
服务要有弹性，那是因为（）。
A、服务的标准是千变万化的
B、服务很难做到标准化
C、服务弹性可以平衡客户的不满
D、客户的期望是有弹性的
问答题
CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响
答案：（1）客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益。
（2）增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生...
多项选择题
客户服务组织设计的主要内容包括（）。
A、职能设计和框架设计
B、职务设计和团队设计
C、协调设计
D、规范设计
E、人员设计和激励设计
多项选择题
客户服务的售后服务主要内容有（）。
A、送货上门
B、安装服务
C、开通业务电话
D、包装服务
E、电话回访和人员回访
单项选择题
所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
A、上门服务流程
B、沟通流程
C、服务流程
D、售后服务流程