客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2019.05.04)

单项选择题
企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）
A.法定代理
B.委托代理
C.指定代理
D.以上都不对
填空题
客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
答案：总揽部门
填空题
对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
答案：正负强化
填空题
根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
答案：扩张
问答题
提取客户服务信息的常用方法有哪些？
答案：
（1）抽样调查法；
（2）问卷调查法；
（3）态度调查法：
（4）数据分析法。
判断题
为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
答案：正确
问答题
简述客户服务部组织结构的设计步骤。
答案：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导...
判断题
服务应该是前台服务人员的事，跟其他人员没有太多关系。
答案：错误
单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）①定义项目并进行活动分解；②绘出项目的网络图；③计算网络的时间参数，确定关键路线；④估计每项活动的时间或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤
问答题
客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
答案：
（1）心理变化；
（2）行为举止；
（3）与客户接洽的反应；逃避客户、对抗客户。