服务行业技能考试
客户服务管理师章节练习(2019.05.03)
来源：考试资料网
多项选择题
客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括面哪些指标：（）。
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填空题
电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
参考答案：
2年
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单项选择题
（）贯穿与管理活动的全过程，组织结构功能的大小，在很大程度上取决于能否获得信息，能否获得足够的信息以及能否及时地利用信息。
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问答题
简述客户服务流程设计应考虑的因素。
参考答案：
（1）按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图。（2）更新完善服务流程图。（3）从一线服务人员获得反馈信息。（4）以客户的...
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判断题
企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。
参考答案：
错
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单项选择题
增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
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单项选择题
对组织来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会迅速释放，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，这体现了危机的（）。
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判断题
服务质量管理模式其中的客户满意度模式，缺点在于着重追求客户满意度，牺牲员工和企业的利益以及企业的社会责任感。
参考答案：
对
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单项选择题
（）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障。
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填空题
沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
参考答案：
电话；电子邮件
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